2016年6月旅游投诉舆情公布 涉航空酒店投诉明显上升

人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2016年6月旅游投诉舆情今日发布，平台6月共收到有效投诉98条，与去年同期相比有所下降。各省份旅游投诉中，云南投诉量仍居首位，在线旅游企业中携程旅行网投诉量排第一，截至7月1日，6月平台综合回复率33.7%，每条投诉平均处理时长7.4天，帮助网友追回旅游损失13665.54元。

　　【6月旅游投诉数据】

　　据平台统计，6月涉及旅行社的投诉最多，占比为30.6%，较去年同期相比下降了11个百分点，其次为航空投诉（22.4%）、景区投诉（20.4%）、酒店投诉（17.3%）、导游投诉（6.1%）和交通投诉（3.2%）。涉及航空和酒店的投诉较同期相比有明显上升，涉及导游的投诉有所下降，涉及交通的投诉基本持平。

　　数据显示，6月投诉主要涉及导游诱导游客购物、网站虚假宣传、订购信息与事实不符、导游服务态度恶劣、不按合同履约和霸王条款等，其中“游客受导游诱导高于正常价购物”投诉最多，“导游服务态度恶劣”和“游客遭遇霸王条款”也是投诉的重点。从投诉内容上看，出行前的投诉较少，主要内容多为虚假宣传；旅行过程中的投诉主要围绕不按合同履约和票务退改等；旅行结束后产生的投诉最多，主要围绕“所购物品价值虚高”和“导游服务态度恶劣”等。

　　数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的27.1%。较去年同期下降了9.6%，涉及在线旅游企业的投诉占投诉总量的39.8%，其中携程旅行网居在线旅游投诉量首位，占在线旅游企业的投诉总量的41%，比上月投诉上升了10个百分点，去哪儿网投诉量居第二位。其他在线旅游企业投诉较多的还有途牛旅游网，本月未收到关于艺龙旅行网、驴妈妈旅游的投诉。在回复方面，阿里旅行回复率为（100%），其他依次为去哪儿网（90%）、途牛旅游网（71.4%）、同程旅游（60%）、携程旅行网（56.3%）。从回复时长最快来看，前三名依次是山东省旅游发展委员会、北京市旅游发展委员会和途牛旅游网，其中山东省耗时最短，平均回复时长为3.5天。

　　【6月旅游投诉舆情新闻】

　　暑假将至 儿童旅游市场却痛点连连

　　暑假马上就要到了，越来越多的家长期望通过旅游，带孩子开阔眼界、增长见识。记者从多家机构了解到，预定七八两月旅游产品的用户以亲子游为主，3人以上出游订单占比超过50%。业内人士指出，虽然儿童旅游发展潜力巨大，但仍存在不少问题。记者采访多位业内人士，他们指出了省内儿童旅游市场存在的痛点。

　　端午假期全国共处理旅游投诉118件 查处5起典型案件

　　6月13日，国家旅游局公布了2016年端午小长假期间旅游投诉和典型案件查处情况。据统计，6月9日至11日，全国共处理旅游投诉118件。其中，在线旅游31件、旅行社30件、旅游景区24件、导游领队15件、非法“一日游”8件、旅游住宿8件、交通2件。根据明查暗访、舆情监测、投诉举报线索，国家旅游局通报了端午假期及近期督办、各地查处的5起典型案件。

　　【6月热门旅游投诉案例】

　　网友投诉原文：去哪儿网霸王条款

　　本人于2016年5月26号在去哪儿网上订购机票成功，原定5月31号晚21:25起飞，从上海浦东至昆明，一行6人的机票。但在5月31号当天中午，仍旧未出票，我立刻致电客服，客服答复 ：还未到最晚出票时间，去哪儿网会保证客户行程。结果，当天晚上7点18分，去哪网来电告知，我所购买的这个航班机票售罄，并协调到21:05分的航班。6人乘机后，我致电去哪儿网投诉，去哪儿网客服答应赔付每位500元损失，但需赔付到乘机人卡内，但机票款是由我一人承担购买的，与6位乘机人无关，赔付的金额理应原路退回。

　　去哪儿网回复：我司已为消费者协调出票，并消费者已乘坐航班出行，考虑消费者体验，每位乘机人可理赔500元，因我司需保证乘机人利益，故需打款至乘机人账户中，联系人无法提供乘机人卡号，我司无法与联系人达成一致，协商失败。

　　网友投诉原文：阿里旅行不按合同履行机票订单

　　本人预定了4张6月3日从札幌飞往天津的机票，在预定时和预定成功后订单页面均写明，起飞后如改签将收取4000日元改签费，不需要补差价，但是后面需要改签时，我同阿里客服沟通，说要收取手续费并收取差价，这与预定时页面信息不符。

　　阿里旅行回复：小二与航空公司确认了，此客票不是包机，是正常客票，页面展示的12000日元的改期费也是按航司规定收取的，如果有不同折扣，那需要补齐差价。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。